An der Wirtschaftsschule KV Winterthur werden seit Sommer 2018 Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog ausgebildet.
Die Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog stellen in der Kommunikation mit dem Kunden das Aushängeschild der Unternehmung dar.
Die Freude am Umgang mit Kunden und Sprachen in Kombination mit einem ausgeprägten Sinn für Kundenorientierung sind die Eigenschaften für Mitarbeiter in diesem neuen Beruf mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis.
Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog sind das Aushängeschild einer Unternehmung. Sie arbeiten in sogenannten Contact Centers oder Customer Care Centers (Kundendienststellen) oder Help Desk Services von mittleren bis grossen Unternehmungen wie zum Beispiel Banken, Versicherungsgesellschaften, Krankenkassen, SBB, Post, Medienunternehmen, Telekommunikationsgesellschaften, Waren- und Versandhäuser, Spitälern usw.
Ihre Aufgaben bestehen hauptsächlich darin, Aufträge, Anfragen, Anliegen und Beschwerden von Kundinnen und Kunden entgegenzunehmen, deren Probleme zu analysieren und geeignete Lösungen anzubieten. Fachleute Kundendialog beraten, betreuen, informieren und befragen die Kundschaft freundlich, zuvorkommend, kompetent und professionell und sorgen so für eine hohe Zufriedenheit und eine langjährige Bindung zwischen Kundschaft und Unternehmen.
Die Arbeit in Contact/Customer Care Centers ist anspruchsvoll und oft hektisch. Fachleute Kundendialog müssen bezüglich Technologien und Produkten immer auf dem Laufenden sein, um ihre Kunden professionell beraten zu können. Verschiedene Informationssysteme und Datenbanken ermöglichen es ihnen zusätzlich, umfassende Informationen über Produkte zu vermitteln und auf Einwände und Kritik richtig zu reagieren.
Je nach Situation beantworten sie die Fragen der Kundschaft schriftlich, bearbeiten sie oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter.
Fachfrauen und Fachmänner Kundendialog können Kundengespräche in der Standardsprache sowie einer anderen Landessprache beziehungsweise auf Englisch führen. Dank ihren ausgeprägten Stärken im Umgang mit den Menschen und in der Kommunikation sowie ihrem Fachwissen sind sie in der Lage, auch mit anspruchsvollen Kundinnen und Kunden sowie mit schwierigen Gesprächssituationen gekonnt umzugehen.
Die Voraussetzungen, die Lernende bzw. zukünftige Fachleute Kundendialog für diesen Beruf idealerweise mitbringen sollten, sind:
- Freude am Kontakt und am Umgang mit Menschen
- Freundliches, zuvorkommendes Auftreten, sowohl am Telefon wie auch im direkten Kundenkontakt
- sehr gute Kommunikationsfähigkeit
- schnelle Auffassungsgabe
- mündliche und schriftliche Sprachgewandtheit
- Flair für Fremdsprachen
- Dienstleistungsbewusstsein
- Teamfähigkeit
- psychische Belastbarkeit
- gutes Zeitmanagement
- Freude an Computerarbeit
Die Ausbildungsziele sind in der Verordnung des SBFI über die berufliche Grundbildung Fachfrau/Fachmann, im Bildungsplan sowie im Qualifikationsprofil Fachfrau/Fachmann Kundendialog EFZ von AURIS (www.auris-verband.ch) festgehalten.
Abgeschlossene Volksschule (im Kanton Zürich zum Beispiel Sek A oder B, 10. Schuljahr etc.)
3 Jahre
Die praktische Ausbildung erfolgt in sogenannten Contact Centers oder Customer Care Centers oder Help Desk Services von Unternehmungen wie zum Beispiel Banken, Versicherungsgesellschaften, Krankenkassen, SBB, Post, Medienunternehmen, Telekommunikationsgesellschaften, Waren- und Versandhäuser, Spitälern usw.
Die überbetrieblichen Kurse (üK) ergänzen die betriebliche Ausbildung, führen die Lernenden in die grundlegenden kommunikativen Fertigkeiten und Kompetenzen der Ausbildungs- und Prüfungsbranchen Contact Center ein und bereiten sie auf die betriebliche Abschlussprüfung vor. Die Lernenden festigen und vertiefen das jeweils in den üK erlernte Wissen wiederum an ihrem Arbeitsplatz.
Die überbetrieblichen Kurse sind über alle Lehrjahre verteilt und umfassen im ersten Lehrjahr 10 Tage, im 2. Lehrjahr 8 Tage und im 3. Lehrjahr 5 Tage.
7.1 Unterricht, Stundentafel, Schultage
Der Schulunterricht findet ab dem Schuljahr 2020/21 im ersten Lehrjahr an 2 Tagen pro Woche statt.
Die berufsbezogenen Kompetenzen wie «Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten», «Kunden gewinnen», «Kunden binden», «Kunden rückgewinnen», «Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen», «Vorschriften und Vorgaben einhalten» sowie die Allgemeinbildung werden in den «Fächern» Deutsch, Fremdsprachen, Wirtschaft und Gesellschaft, IKA (Information-Kommunikation-Administration) sowie Kundendialog (Branchenkunde) unterrichtet.
Die untenstehende Stundentafel gibt eine Übersicht über die «Fächer» und die Anzahl Lektionen während den drei Lehrjahren:
Ab Schuljahr 2023/24
Die die folgende Übersicht zeigt, an welchem Tag der Schulunterricht stattfindet:
7.2 Beratung und Förderung an der WSKVW
Den Lernenden steht ein umfangreiches Angebot an Zusatzangeboten zur Verfügung:
- Vorkurs Tastaturschreiben
- Stützkurse Deutsch (Rechtschreibung, Interpunktion, Grammatik, Leseverständnis, Wortschatz)
- Fremdsprachenaufenthalte in Frankreich und England
- Freikurse für Sprachzertifikate in Französisch und Englisch
- Theater
- Beratungsangebot «drüber redä»
- «Lerntreff Zimmer 37»
- Vermittlung von Nachhilfestunden
Unter «Beratung – Förderung – Begleitung» ist zu jedem Angebot eine Kursbeschreibung abrufbar.
7.3 Kosten
Neben Kopier- und Bücherkosten entstehen den Lernenden zusätzliche Kosten durch die Sportblocktage, durch die freiwilligen Sprachlager, durch die freiwilligen Sprachzertifikatsprüfungen und durch allfällige Exkursionen; je nachdem werden diese Kosten oder ein Teil davon vom Lehrbetrieb übernommen.
Bei sehr guten schulischen Leistungen kann während der Grundbildung die Berufsmaturitätsschule besucht und die Berufsmaturität Ausrichtung Wirtschaft und Dienstleistungen, Typ Dienstleistungen, erworben werden. Diese ermöglicht den prüfungsfreien Zugang zu einem Studium an einer Fachhochschule. Der Berufsmaturitätsunterricht findet an der Berufsmaturitätsschule Zürich (BMZ) statt.
Nach dem Abschluss der Grundbildung stehen den Fachleuten Kundendialog EFZ zahlreiche Weiterbildungsmöglichkeiten offen, zum Beispiel:
- BM2, Berufsmaturität für Erwachsene, z.B. BM2 Ausrichtung Wirtschaft und Verwaltung, Typ Dienstleistungen
- Berufsprüfungen mit eidgenössischem Fachausweis (BP): Contact Center Supervisor/in, Führungsfachmann/-frau, Marketingfachmann/-frau, Verkaufsfachmann/-frau
- Höhere Fachprüfung (HFP) mit eidgenössischem Diplom: Dipl. Betriebswirtschafter/-in FH, Dipl. Marketingmanager/-in HF
- Fachhochschule FH: Bachelor
- Nachdiplomstufe: Certificate of Advanced Studies (CAS) Customer Focus für Führungspersonen in der Kundenorientierung am Institut für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern
Suchen Sie weitergehende Unterlagen? Im Downloadbereich finden Sie alles zu Abschlussprüfungen, Sprachzertifikaten, Absenzenwesen, Lektionentafeln, Profilwechseln, Schuljahresgliederungen, Schultagen, Tastaturschreiben und zu Unterrichtszielen sowie Prospekte und Reglemente.
Weitere allgemeine und ausführliche Information zur Ausbildung Fachfrau/zum Fachmann Kundendialog finden Sie auch unter:
Die aktuellsten Unterlagen und Informationen finden Sie stets auf unserer Website: Downloads
Für das Schuljahr 2022/23 führen wir neu ein Online-Anmeldeformular: https://www.wskvw.ch/grundbildung/schulanmeldung-fachleute-kundendialog/
Zögern Sie nicht, mit unserem Schulsekretariat Kontakt aufzunehmen.
